Thermos es una empresa mediana, con menos de 2,800 empleados; pero es unia
marca con amplio reconocimiento a nivel mundial que fabrica las botellas
Thermos y otros recipientes térmicos para alimentos y bebidas. Al igual que
otros fabricantes de productos de envasado, Thermos enfrenta serios retos por
los altos precios del combustible, los crecientes costos de materiales como el
acero inoxidable y la resma y, por supuesto, la competencia mundial. Por si
fuera poco, tiene que satisfacer los requerimientos de los grandes detallistas
como Wall-Mart y Target de realizar entregas más rápidas y más precisas y, al
mismo tiempo, mantener costos bajos.
En
consecuencia, Thermos necesita una estructura ligera e innovadora. La
estrategia de la empresa se enfoca en encontrar formas de conseguir que los
empleados dedicados a proyectos de alto valor e iniciativas estratégicas se
enfoquen en sus competencias esenciales, que son diseñar y fabricar productos
térmicos. La empresa no desea que estos recursos se desperdicien en operar su
propia infraestructura de TI.
Thermos optó
por un servicio bajo demanda hospedado que le proporciona Oracle Corporation. El uso de Oracle
E-Business Suite on Demand, que incluye Orade Warehouse Management,
Oracle Order Management y Oracle Financials, todos ejecutándose
en computadoras de Oracle, ayudó a Thermos a incrementar la eficiencia en las
operaciones de almacenamiento e inventario, marketing y administración de
marca, así como en los procesos financieros. Además de los 665,000 dólares que ahorró Thermos en costos de inversión inicial,
la empresa estima que ahorró otros 300,000
por la mejora en el control de inventarios y en la productividad del almacén.
Thermos
implementó el software de Oracle sin hacerle cambios para adaptarlo a sus
procesos de negocios. En vez de ello, Thermos adoptó los procesos de negocios
de los sistemas de Oracle.
Estos procesos
resultaron ser más eficientes que las viejas formas de trabajar de Thermos.
La experiencia de ResortCom International con un proveedor de servicios de
aplicaciones es muy diferente. Ésta..es una pequeña empresa con valor de 15 millones de dólares que provee
servicios financieros y operativos para desarrolladores y gerentes de
propiedades vacacionales. La empresa requería un sistema de Administración de las relaciones con el
cliente (CRM) que pudiera
manejar ventas, marketing, soporte técnico al diente, autoservicio y aspectos
analíticos. El software tenía que ser suficientemente flexible para satisfacer
las cambiantes necesidades del personal de ventas y marketing de la empresa, e
integrarse además con las aplicaciones corporativas internas de ResortCom que contenían
contratos, facturas y transacciones financieras de los clientes.
ResortCom
decidió utilizar un sistema de CRM
bajo demanda hospedado de RightNowTechnologies
que parecía cumplir la mayoría de sus requerimientos y tenía una interfaz de
usuario especialmente amigable. El servicio de software cuesta sólo 125 dólares mensuales por usuario, que
era mucho menor a los 300,000 dólares
que cuesta una licencia más los costos adicionales de implementación,
infraestructura y soporte para operar dentro de la organización el software de
un proveedor convencional.
Los problemas
para ResortCom comenzaron en cuanto
trató de implementar el sistema hospedado de RightNow. Le tomó tres meses
poner en funcionamiento el sistema en lugar de sólo uno porque deseaba una
característica automatizada para que los usuarios iniciaran las aplicaciones de
RightNow como fichas dentro de sus
sistemas de back-office. Se requirió
programación especial para este propósito. Mex Marxer, vicepresidente de
servicios financieros de ResortCom,
indicó que la integración de RightNow con los sistemas de back-office de la
empresa es satisfactoria, aunque no la ideal. Para utilizar el sistema con la
finalidad de abrir un informe de incidentes de un cliente toma diez segundos debido a la interacción
entre RightNow y el sistema interno de la empresa.
La conclusión
a la que llegó ResortCom es que los
sistemas de CRM hospedados no
siempre son tan fáciles de implementar como prometen los proveedores. Es
probable que esta solución funcione bien para empresas que desean implementar
procesos de CRM estándar que les
permitan utilizar el software tal como está sin modificaciones, y que no
requieran una integración compleja
con los sistemas de back-office. La personalización del software para
satisfacer los requerimientos únicos de una empresa puede ser muy problemática,
y las herramientas que ofrecen los proveedores para enlazar su software CRM con los sistemas internos de sus
suscriptores, por lo general, no son tan potentes como las del software que se
utiliza de manera interna.
Aunque
debería tomar menos tiempo poner en funcionamiento un sistema hospedado que el
software programado de manera interna o que un paquete tradicional de software,
las implementaciones más grandes y complejas pueden durar un año o más. A pesar
de que un proveedor de servicios de aplicaciones reduce la necesidad de
mantener personal técnico dentro de la empresa, en ocasiones la aplicación de
actualizaciones al software puede representar desafíos técnicos que obliguen a
la empresa a contar con un soporte
técnico constante para el software.
Como hace
notar Rob Bois, analista investigador de AMR Research, las empresas creen
que.utilizar un proveedor de servicios de aplicaciones ‘es como encender un
interruptor. Pero los requerimientos de integración y personalización no son
tan distintos a los del software tradicional cuando se trata de
implementaciones más complejas. Éstas implican una gran cantidad de trabajo.
No obstante,
los problemas de integración, el sistema de RightNow reporta beneficios para ResortCom. La función de autoservicio
del cliente que suministra el sistema ha reducido 40 por ciento los correos electrónicos de los clientes y el flujo
de trabajo mejorado entre las funciones de front-office
y back-office ha incrementado
también 40 por ciento la productividad.
El sistema de RightNow proporcionó funcionalidad de rnarketing adicional a ResortCom que debe mejorar aún más la rentabilidad. La empresa sigue adelante
con el.sistema hospedado, pero ha pospuesto cualquier actualización a nuevas
versiones del software y espera que no haya problemas cuando RigthNow adapte
una verdadera plataforma de integración de servicios
Web.
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
1. Compare la experiencia de Thermos con el proveedor
de servicios de aplicaciones con la de ResortCom.
2. ¿Por qué considera que la experiencia de Thermos
con un servicio de software hospedado fue más sencilla que la de ResortCom?
¿Qué factores de administración, organización y tecnología explican esta
diferencia?
